“2014年，我們推出’最佳客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略’，并率先在包括中國在內(nèi)的五個(gè)先導(dǎo)市場進(jìn)行推廣。該戰(zhàn)略旨在通過深入洞察客戶需求在快速的社會(huì)變遷中的不斷變化，力求在各個(gè)品牌觸點(diǎn)提供’最佳客戶體驗(yàn)’；它是梅賽德斯-奔馳實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展的基礎(chǔ)，亦是品牌建立差異化競爭優(yōu)勢的核心所在?！?/span>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生表示，“2016年恰逢梅賽德斯-奔馳在華的創(chuàng)新之年，除了一系列創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)舉措，‘最佳客戶體驗(yàn)’戰(zhàn)略將幫助我們在數(shù)字化時(shí)代中更好地滿足客戶對多樣化、個(gè)性化及便捷性服務(wù)的需求。通過該戰(zhàn)略，我們打造出符合中國年輕消費(fèi)者行為方式和期待的品牌體驗(yàn)?！?/span>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪透露，“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略橫跨各個(gè)部門，在過去的兩年半中，奔馳推出了一系列根據(jù)中國消費(fèi)者量身定制的項(xiàng)目，包括Mercedes me客戶端一站式客戶服務(wù)、帶有10余項(xiàng)中國特色功能的Mercedes me互聯(lián)、梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店、北京三里屯體驗(yàn)店等項(xiàng)目，貫穿客戶從品牌認(rèn)知到產(chǎn)品購買再到售后服務(wù)與生活方式的全旅程。目前，奔馳在多個(gè)城市推出了上門取送車服務(wù)，很快奔馳將發(fā)布全新Mercedes me車主俱樂部，希望為每一位客戶提供一個(gè)專享的個(gè)性化、數(shù)字化及互動(dòng)性的品牌體驗(yàn)。

據(jù)悉，“最佳客戶體驗(yàn)”將通過梅賽德斯-奔馳的全新服務(wù)子品牌Mercedes me實(shí)現(xiàn)。自2014年Mercedes me發(fā)布之日起，梅賽德斯-奔馳“最佳客戶體驗(yàn)”在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場上所進(jìn)行的開拓性嘗試便已起航。如果客戶對梅賽德斯-奔馳感興趣，可隨時(shí)通過線上社交媒體等平臺(tái)及線下Mercedes me體驗(yàn)店對產(chǎn)品和品牌信息進(jìn)行全面了解，實(shí)現(xiàn)品牌與客戶之間的初步溝通、接觸。而當(dāng)客戶有進(jìn)一步了解需求時(shí)，可以走進(jìn)數(shù)字化展廳通過互動(dòng)展示系統(tǒng)，及內(nèi)容豐富的人機(jī)交互式創(chuàng)新方式體驗(yàn)產(chǎn)品或通過梅賽德斯-奔馳“星徽產(chǎn)品大使”項(xiàng)目中的產(chǎn)品專家為其提供相關(guān)產(chǎn)品功能及特性的深度講解。該項(xiàng)目于2015年3月啟動(dòng)，旨在幫助客戶享受更高品質(zhì)的試乘試駕等到店體驗(yàn)服務(wù)。

在客戶決定購買梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品后，“最佳客戶體驗(yàn)”為其提供了多種便捷購車渠道，除了2015年10月已經(jīng)上線運(yùn)營的梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店之外，客戶還可以通過即將推出的Mercedes me電子商務(wù)平臺(tái)選購愛車并體驗(yàn)全新的數(shù)字化購車過程。當(dāng)車輛投入使用，客戶即可享受由Mercedes me客戶端提供的一站式、個(gè)性化服務(wù)。該客戶端已于今年6月上線，涵蓋包括互聯(lián)、修養(yǎng)、金融、出行、靈感等5大內(nèi)容板塊，全面滿足客戶用車過程中的多種需求。與此同時(shí)，Mercedes me互聯(lián)則專為中國客戶帶來了全新的車載智能信息控制系統(tǒng)，涵蓋了基礎(chǔ)服務(wù)、遠(yuǎn)程控制、車輛設(shè)定、車輛控制、導(dǎo)航服務(wù)、旅程咨詢和禮賓服務(wù)及信息娛樂等全方位多重功能 包括10余項(xiàng)中國特色的服務(wù)內(nèi)容，保障客戶通過移動(dòng)端輕松實(shí)現(xiàn)多樣化需求。

值得一提的是，“最佳客戶體驗(yàn)”還推出了在線服務(wù)預(yù)約/上門取送車服務(wù)，并已進(jìn)入試運(yùn)營期。該項(xiàng)服務(wù)可全天24小時(shí)通過系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定操作，然后由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商根據(jù)情況合理安排合適的時(shí)間為客戶提供服務(wù)，幫助客戶真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶就可以為汽車進(jìn)行保養(yǎng)的愿望，客戶可根據(jù)自身需求靈活地安排送車保養(yǎng)的時(shí)間，不必親自到店，等待司機(jī)上門服務(wù)即可。另外，Mercedes me車主俱樂部已于今年5月投入試運(yùn)營，客戶可通過梅賽德斯-奔馳的官方車主俱樂部享受多種人性化增值生活服務(wù)。