2011年，寶馬發(fā)布了售后服務(wù)戰(zhàn)略，成為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車(chē)企。今年8月24日，寶馬正式啟動(dòng)了針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略的升級(jí)，標(biāo)志著寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了一個(gè)更高的階段，而這一階段的名字叫：創(chuàng)新。

透明——售后服務(wù)的基礎(chǔ)

提到創(chuàng)新，這是寶馬一直堅(jiān)持和努力的目標(biāo)?！皩?duì)于售后服務(wù)也是一樣?！睂汃R（中國(guó)）汽車(chē)貿(mào)易有限公司西區(qū)副總裁田勝先生這樣告訴筆者，“售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代”。以往在破舊車(chē)間幾個(gè)滿身油漬的工人敲敲打打的時(shí)代已經(jīng)成為過(guò)去，無(wú)論是車(chē)主還是經(jīng)銷(xiāo)商，都越加看重售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。售后不再只是小黑屋中閉門(mén)修車(chē)的封閉領(lǐng)域，更是一張對(duì)外展示的名片，應(yīng)該讓更多的客戶看見(jiàn)它、了解它，讓它更加透明。

如同寶馬引以為傲的文化、教育、公益的體驗(yàn)活動(dòng)，寶馬的售后服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)也獨(dú)具特色。據(jù)田勝先生介紹：“目前，寶馬西區(qū)參與車(chē)主講堂活動(dòng)的寶馬車(chē)主中，已有超過(guò)40%的車(chē)主參加到售后服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中，售后體驗(yàn)式活動(dòng)如今已經(jīng)成為客戶了解和感受bmw品牌售后服務(wù)最直接透明的渠道，除‘悅享’保養(yǎng)套餐體驗(yàn)活動(dòng)外，bmw傳統(tǒng)的‘售后開(kāi)放日’活動(dòng)也將在2015年完成更多的3、4線城市落地，‘鈑噴體驗(yàn)之旅’也將為更多客戶帶來(lái)近距離了解鈑金噴漆服務(wù)的機(jī)會(huì)。”

溝通——尋找創(chuàng)新的方向

而對(duì)于售后服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)說(shuō)，僅僅“透明”是不夠的。為此，田勝先生多次提到：“要特別加強(qiáng)與客戶的溝通?！彼J(rèn)為：售后服務(wù)是要以客戶為導(dǎo)向，客戶的滿意才是售后成功的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶對(duì)于售后服務(wù)的需求在不斷變化，所以要加強(qiáng)與客戶的溝通及時(shí)了解到客戶的需求，并做出改變。此外，售后服務(wù)應(yīng)該想在客戶前面，在客戶臨時(shí)遇到困難的時(shí)候能夠給予最及時(shí)的幫助才是售后服務(wù)的核心價(jià)值——如今bmw的車(chē)主已經(jīng)可以享受到終生免費(fèi)的24小時(shí)終身免費(fèi)事故救援服務(wù)、bmw免費(fèi)代步車(chē)服務(wù)、以及保修到期前免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。

從寶馬目前與客戶溝通的成果來(lái)看，現(xiàn)在的客戶對(duì)于售后服務(wù)要求相當(dāng)高：客戶所能想到的要求幾乎都提出來(lái)了，包括預(yù)約與非預(yù)約的便捷性、維修養(yǎng)的效率、安全、成本等。對(duì)于一名客戶而言，寶馬的售后服務(wù)內(nèi)容涵蓋了他所想到的以及沒(méi)有想到的所有的服務(wù)。對(duì)此，寶馬售后服務(wù)推出了多項(xiàng)創(chuàng)新。為提高服務(wù)效率將繼續(xù)推廣1小時(shí)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、24小時(shí)小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，值得一提的是寶馬西區(qū)首創(chuàng)的“雙人快?！狈?wù)，只要60分鐘就可以對(duì)客戶的愛(ài)車(chē)進(jìn)行一次全面快速保養(yǎng)服務(wù)，此項(xiàng)創(chuàng)新還將逐步向全國(guó)推廣。

投入——?jiǎng)?chuàng)新售后服務(wù)的保障

據(jù)介紹，截至目前，bmw和mini在中國(guó)市場(chǎng)已售出超過(guò)200萬(wàn)輛，西區(qū)市場(chǎng)也已超過(guò)40萬(wàn)。為了滿足不斷擴(kuò)大的客戶售后需求，bmw在中國(guó)持續(xù)加大售后服務(wù)領(lǐng)域的投入，目前bmw在中國(guó)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)430家，其中西區(qū)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)90個(gè)；全國(guó)擁有超過(guò)10,000個(gè)維修工位，覆蓋所有省份，并積極向4、5線城市滲透，其中西區(qū)共擁有近2,000個(gè)；服務(wù)人才方面，bmw在中國(guó)的售后服務(wù)人員超過(guò)30,000名，西區(qū)已經(jīng)擁有超過(guò)6,000名售后服務(wù)人員。

此外，在面對(duì)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，田勝先生認(rèn)為，在售后服務(wù)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的大環(huán)境下，這對(duì)寶馬售后服務(wù)是一個(gè)更大機(jī)會(huì)。寶馬已經(jīng)在著手投入互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)領(lǐng)域，并與經(jīng)銷(xiāo)商一起走在行業(yè)的前列，讓更多的人成為bmw的忠實(shí)粉絲。