已經(jīng)在高速公路上飛馳了十幾年的中國汽車市場，在國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的2015年迎來了一段放緩減速的艱難路況。數(shù)據(jù)顯示，今年7月國內(nèi)車市銷售慘淡，乘用車生產(chǎn)130.13萬輛，環(huán)比下降18.03%，同比下降11.64%;銷售126.86萬輛，環(huán)比下降16.07%，同比下降6.58%;今年1-7月國內(nèi)乘用車市場累計銷量為1136.4萬輛，增幅比去年同期回落了8.6個百分點。微增長甚至負增長已成中國車市新常態(tài)。

隨著車市競爭的不斷加劇，終端服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定車企能否留住客戶的重要因素，也是提高消費者品牌忠誠度的關(guān)鍵一環(huán)。而汽車后市場的競爭，也成為繼技術(shù)角逐后，諸多汽車廠商尋求突破的新機遇。

以誠相待，成其久遠

機遇當(dāng)前，各大汽車廠商紛紛伺機而動。以近年來在市場上表現(xiàn)亮眼的昌河汽車為例，2015年不僅是昌河汽車實現(xiàn)跨越式發(fā)展的一年，更是昌河汽車深耕后市場，迎接新機遇的破局之年。

今年以來，昌河汽車積極對標行業(yè)，優(yōu)化滿意度調(diào)研體系，加強對銷售過程和服務(wù)流程的管控，并將滿意度結(jié)果納入商務(wù)政策考核，激勵引導(dǎo)經(jīng)銷商和服務(wù)商不斷提升服務(wù)水平，進而提升客戶滿意度。

1-9月份共開展“回家過年·一路相伴”、“春日濃情·一路關(guān)懷”、“夏季清涼·一路關(guān)懷”和“秋日舒心·一路關(guān)懷”等全國主題客戶關(guān)懷活動4次，近6萬名用戶參加活動。除了廠商的全國統(tǒng)籌的活動，在遍及全國的各昌河經(jīng)銷店，針對當(dāng)?shù)氐奶攸c，開展了為數(shù)眾多的富有區(qū)域特色的客戶關(guān)懷活動。與此同時，對昌河汽車車友俱樂部的管理也得到了進一步的規(guī)范，成功開展了多場豐富多彩的車友俱樂部活動，有效提升客戶滿意度。

為了科學(xué)檢測、提高廣大客戶的滿意度，提升各經(jīng)銷服務(wù)店對用戶抱怨的處理能力，2015年以來，昌河汽車積極優(yōu)化用戶抱怨監(jiān)控體系。在做好索賠工作的同時，確保配件保供，降低B/O率。此前的數(shù)據(jù)顯示，用戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)得到優(yōu)化以來，客戶對昌河汽車的銷售滿意度分別達到901.2、899.7、897.8、916.4分，售后滿意度分別達到 910.9、903、894.8、900.3分，均超過了目標值。

變化不僅體現(xiàn)在昌河汽車內(nèi)部的數(shù)據(jù)中，在權(quán)威的行業(yè)數(shù)據(jù)中同樣也有著充分的體現(xiàn)。在J.D.Power亞太公司此前發(fā)布的2015年度中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中，昌河鈴木在主流車市場58個品牌中排名第30位，進入中滿意度區(qū)，同比2014年上升了23個名次，上升幅度行業(yè)第一，實現(xiàn)了跨越式提升。

做強體系，磨練技藝

巧婦難為無米之炊，除了要有來自廠商合理的政策引導(dǎo)和滿懷誠意的全情付出，汽車廠商決勝后市場的關(guān)鍵之所在還是在于其沖鋒在一線的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這既需要遍及全國的強大網(wǎng)絡(luò)，也需要德技雙馨的精英團隊。

還以昌河汽車為例，2015年昌河汽車在在網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、團隊提升方面，同樣有著非常搶眼的動作。今年以來，昌河汽車在扎實推進商乘分網(wǎng)戰(zhàn)略的同時，堅持“密布+精耕”核心策略，一方面注重提升老網(wǎng)的經(jīng)營能力提升，另一方面注重新網(wǎng)的培育，推動網(wǎng)絡(luò)下沉至四、五級市場。

以銷能結(jié)構(gòu)優(yōu)化為目標，昌河汽車創(chuàng)造性地采用了到店輔導(dǎo)加政策支持等手段，建立起運營情況分析機制和運營提升機制，以帶動網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量與質(zhì)量的全面提升。上半年共新建21家一級經(jīng)銷商、66家二級經(jīng)銷商，為終端銷量的提升提供了堅實的根基。不僅如此，在剛剛結(jié)束的2015年昌河汽車招商大會上，昌河汽車廣邀行業(yè)精英現(xiàn)場就有32家經(jīng)銷商與昌河汽車簽訂了合作協(xié)議，經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模無疑將得到進一步的擴大。

除了規(guī)模的有序擴張，昌河汽車更加注重磨練銷售服務(wù)隊伍的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。近期在全國范圍內(nèi)如火如荼開展的“北汽集團昌河杯”第一屆銷售服務(wù)技能大賽是昌河汽車在提升整體隊伍的綜合素質(zhì)方面不懈努力的最新舉措。這場共計分為10大賽區(qū)，160名頂級銷售服務(wù)精英參與的昌河全銷售服務(wù)體系大競技，向世人展現(xiàn)了昌河銷售服務(wù)鐵軍的動人風(fēng)采。隨著9月17日在鄭州舉辦的全國總決賽圓滿收官，昌河汽車以服務(wù)創(chuàng)造價值的優(yōu)良傳統(tǒng)得到了進步的見證。

市場始終是最客觀的裁判員，無論技術(shù)的角逐、品牌的較量，還是后市場的比拼，足夠的付出加上雄厚的實力，就一定能在市場上獲得相應(yīng)的回報。真正出色的企業(yè)，在市場環(huán)境一片大好時能夠如魚得水，當(dāng)市場環(huán)境艱難時，更能逆勢而上。