8月19日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在祥龍博瑞召開(kāi)首批4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)。

祥龍博瑞首批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明的三家4S店——北京市勤和祥龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（別克）、北京市勤和汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（別克）、北京陸鼎汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（長(zhǎng)安福特、進(jìn)口福特、林肯）發(fā)出鄭重承諾：針對(duì)客戶(hù)報(bào)修的、在《維修合同》中約定的、由客戶(hù)付費(fèi)的機(jī)電維修項(xiàng)目，企業(yè)承諾一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或二次以上維修，客戶(hù)不再承擔(dān)維修費(fèi)用。

由于汽車(chē)維修是一項(xiàng)非標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)工作，很多時(shí)候要依靠維修技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)，更何況有些車(chē)型的部分問(wèn)題是4S店無(wú)法解決的，比如一些車(chē)型的異響問(wèn)題。一次性完全修復(fù)承諾是在4S店對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)后，對(duì)其相關(guān)問(wèn)題有具體了解，然后簽訂《維修合同》，這樣既能最大程度服務(wù)好消費(fèi)者，也能維護(hù)4S店的權(quán)益。具體詳細(xì)條款4S店暫未公開(kāi)。對(duì)于其他經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)這種服務(wù)承諾要求可能在將來(lái)會(huì)成為行業(yè)硬性要求。

據(jù)內(nèi)部人士介紹，祥龍博瑞之所以敢做第一個(gè)吃螃蟹的4S店，是基于其多年的維修經(jīng)驗(yàn)積累。祥龍博瑞在北京有30多家4S店，集團(tuán)總公司正在開(kāi)發(fā)一套維修檢測(cè)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)有助于維修技師、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的維修和檢測(cè)。系統(tǒng)現(xiàn)在正在開(kāi)發(fā)中，其核心內(nèi)容主要是集團(tuán)下屬各4S店多年維修實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，把以前的紙質(zhì)文件替換為現(xiàn)在的智能系統(tǒng)，并帶有其他檢測(cè)功能。系統(tǒng)在廠家原有的維修管理流程上，進(jìn)行細(xì)化再細(xì)化。

祥龍博瑞做出承諾的前提：

1、北京市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，光別克維修企業(yè)就有22家，銷(xiāo)售不賺錢(qián)，售后是企業(yè)利潤(rùn)的核心，汽車(chē)維修作為服務(wù)性企業(yè)，維修質(zhì)量是其生存的命脈，其它的店面環(huán)境、價(jià)格等因素是其次要因素。同樣4S店也面對(duì)外圍維修廠的競(jìng)爭(zhēng)，在把車(chē)能真正修好與價(jià)格貴之間，客戶(hù)對(duì)前者更在乎。

2、這樣的承諾，更利于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，提升到店數(shù)量。相對(duì)于其它4S店形成了直觀的差異化，讓服務(wù)能直接的給客戶(hù)帶來(lái)好處，比在店面環(huán)境上的投入對(duì)消費(fèi)者更具吸引力。

3、北京祥龍博瑞集團(tuán)依靠多年的技術(shù)儲(chǔ)備、維修工藝和規(guī)范管理，對(duì)其實(shí)施此項(xiàng)目有信心，并希望在這3家店試點(diǎn)成功后，推廣到其它30多家店。

4、由于有集團(tuán)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)支持，可以增加到店維修客戶(hù)的維修質(zhì)量和維修效率，增加維修收入。很多時(shí)候4S店會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)到店，由于4S店服務(wù)顧問(wèn)的不專(zhuān)業(yè)而導(dǎo)致車(chē)輛該修的地方?jīng)]有修，有了這套系統(tǒng)，就可以減少這種現(xiàn)象，及時(shí)預(yù)防故障，在側(cè)面也體現(xiàn)出4S店維修技術(shù)的高超。當(dāng)然維修項(xiàng)目的最終選擇權(quán)還是在消費(fèi)者手上。

下文為中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)向企業(yè)征集“汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)”的通知:

新聞聯(lián)系人：

文思婧    13811243659 wensijing@cada.cn;

張  馨    13488885478 zhangxin@cada.cn ;

馮偉建    13124741461 fengweijian@cada.cn ;