以下為現(xiàn)場(chǎng)討論原文：

黃培文：現(xiàn)在大家都有點(diǎn)困了，咱們接下來(lái)討論的話題是大家可能會(huì)非常感興趣的話題，就是大家如何來(lái)賺更多的錢(qián)。因?yàn)榻衲甏蠹乙呀?jīng)感受到賣車的艱難，甚至于有時(shí)候賣出去一臺(tái)車還會(huì)虧錢(qián)，利潤(rùn)越來(lái)越低。羅秘剛才講了，現(xiàn)在平均的利潤(rùn)不到5%，我想有的地方的車商可能更低。陳祥達(dá)會(huì)長(zhǎng)說(shuō)，增加售后服務(wù)可以緩解經(jīng)營(yíng)壓力，我想在座的應(yīng)該都會(huì)對(duì)這個(gè)話題感興趣。幾位嘉賓首先對(duì)自己企業(yè)的情況做個(gè)簡(jiǎn)單介紹。

方雪飛：下午好，我是來(lái)自經(jīng)銷商集團(tuán)二手車的，我叫方雪飛，我們集團(tuán)目前有業(yè)態(tài)比較多，我們有培訓(xùn)學(xué)校，有評(píng)估公司，有拍賣公司，還有交易市場(chǎng)等。這一點(diǎn)上，我從事的工作比較少的就是二手車4S店的工作，我也管過(guò)一年，今天過(guò)來(lái)聽(tīng)羅秘分享一些當(dāng)年的經(jīng)驗(yàn)。謝謝！

潘國(guó)光：我們不單是靠賣二手車的差價(jià)利潤(rùn)，我們十幾年前就在公司里面做布局，二手車像一個(gè)生產(chǎn)廠家一樣，要把車生產(chǎn)出，賣到消費(fèi)者手上，然后去到用戶手上，他的體驗(yàn)，然后再賣給你，再買(mǎi)新車，不斷循環(huán)，你不斷做服務(wù)，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展二手車之路，這是企業(yè)二手車方向的定位。謝謝大家！

李明：我們公司4月16號(hào)才有售后，之前沒(méi)有售后。我們從老店搬到新店是4月16號(hào)，有了售后以后，對(duì)銷量來(lái)講，增加了用戶的體驗(yàn)，同時(shí)老客戶回頭率很高。二手車下一步的發(fā)展肯定從售后著手，是一個(gè)盈利點(diǎn)。售后對(duì)品質(zhì)質(zhì)檢方面又起到很大的幫助。希望大家有時(shí)間到合肥去做客，謝謝大家！

倪沁然：我們公司主要有辦證，還有二手車的收購(gòu)銷售，我現(xiàn)在也有售后，這次能夠參加這樣的座談會(huì)，感到能夠向前輩們學(xué)習(xí)很多，謝謝大家！

二手車經(jīng)銷商是否有必要增加售后服務(wù)？

黃培文：咱們今天說(shuō)售后服務(wù)，并不是說(shuō)拍腦袋想的話題，整個(gè)今天下午的環(huán)節(jié)，包括羅秘、會(huì)長(zhǎng)，嘉賓演講都提到了售后。售后是可以增長(zhǎng)利潤(rùn)的收入，但對(duì)二手車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)要增加經(jīng)營(yíng)成本，這些原來(lái)是沒(méi)有必要投入的事情，所以我想跟各位探討一下，有沒(méi)有增加售后的必要？

潘國(guó)光：二手車做售后服務(wù)是肯定有必要的，在全球任何一個(gè)二手車的連鎖企業(yè)，售后服務(wù)都是做得非常好的，也是所有二手車賣出去一定要帶售后的，這在整個(gè)銷售體系是合理的布局。任何產(chǎn)品買(mǎi)了沒(méi)有售后算不算是產(chǎn)品，買(mǎi)個(gè)家電，買(mǎi)任何一個(gè)有技術(shù)含量的都有售后，所以售后怎么能令它賺錢(qián)，這是我們二手車從來(lái)沒(méi)有想過(guò)，或者怎么做到，二手車賣出去做售后，真正能賺錢(qián)，也是很難的。

我們駿威龍到今年也是剛剛十年，做了十年維修中心，剛開(kāi)始的時(shí)候，前三年我們布局它不賺錢(qián)，主要精力都放在營(yíng)收，把二手車做好，剛開(kāi)始做售后的時(shí)候，有的時(shí)候沒(méi)有辦法賺錢(qián)，因?yàn)橐e累大量的老客戶回來(lái)，你的客戶體驗(yàn)就是你的售后服務(wù)，做得很好的時(shí)候你的客戶才能回來(lái)，但是你要賺別人錢(qián)，又要賣了車出去體驗(yàn)很好，這是不可能的。

賣二手車出去，車本身是二手的，存在本身的問(wèn)題，去售后維修中心到底給不給錢(qián)，原來(lái)做的時(shí)候，消費(fèi)者大部分不給錢(qián)，有任何問(wèn)題都是車本身的問(wèn)題，不付錢(qián)給你，這是很大的費(fèi)用。但是那時(shí)候沒(méi)有所謂，因?yàn)槲业牟顑r(jià)有百分之十幾，等于虧幾個(gè)點(diǎn)給你，都是很好的體驗(yàn)，等于賣了車出去，售后做好了。比如第一個(gè)季度虧點(diǎn)錢(qián)給他，慢慢他通過(guò)你的車體驗(yàn)好了，品質(zhì)好了，以后他的車用完之后在你那維修，就可以打成平手了。第二年他換車，因?yàn)檐囀窃谀愕氖酆笾行牡纫黄鸶?，車回?lái)就變成很高了，所以那時(shí)候得到很多的老客戶。

我們剛才很多同仁說(shuō)老客戶很重要，有多少老客戶。我跟大家說(shuō)，我維護(hù)老客戶占了70%，我賣車，我的老客戶在哪里，70%的老客戶都是在我賣車出去的售后體現(xiàn)，包括售后服務(wù)中心它反饋得很好，令他在你那里買(mǎi)車放心，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品好、質(zhì)量好，出了問(wèn)題服務(wù)好，然后我即使在你那里買(mǎi)第二臺(tái)車沒(méi)有問(wèn)題。

所以我們售后是重點(diǎn)業(yè)務(wù)，賺不賺錢(qián)，之前那個(gè)時(shí)候，前幾年的時(shí)候不能賺錢(qián)，現(xiàn)在把售后弄上去了，這幾年賺差價(jià)不好賺了，利潤(rùn)降得很低，降利潤(rùn)就把售后搬上來(lái)，現(xiàn)在是真正賺錢(qián)的時(shí)候了。打個(gè)比方，十個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)，降低三個(gè)點(diǎn)給你，把售后捆綁給你，你買(mǎi)車我養(yǎng)車，但一定無(wú)條件在我那里保修保養(yǎng)，少一次，你的車就不能有額外的服務(wù)。因?yàn)樗匦沦u回來(lái)的時(shí)候，我給他的承諾，他車的價(jià)值，他的福利，包括他的維修理賠，比如給他一萬(wàn)或者三萬(wàn)的理賠售后服務(wù)，這樣就可以套住了他在那里維修。但是售后里面也有一些要求的標(biāo)準(zhǔn)，人為造成的、事故的等等你可以賺錢(qián)，培養(yǎng)了一年。那個(gè)客戶用到第二第三年，那個(gè)時(shí)候你就更賺錢(qián)了，所以只要你售后做得好，后面肯定可以賺錢(qián)，它銷售也可以增加你的回頭客源。所以售后一定要做。

黃培文：所以潘總是長(zhǎng)線投資的戰(zhàn)略，意思是有條件的要上，沒(méi)有條件的創(chuàng)造條件也要上，為以后做鋪墊。李總你們的售后業(yè)務(wù)做的怎么樣？

李明：我們售后剛做，我認(rèn)為大家不要盲目地去投，視每家情況去做，如果你的規(guī)模達(dá)到了，庫(kù)存有一百臺(tái)，或者70臺(tái)以上，建議可以做售后，能養(yǎng)住售后，售后前期一定不要自己獨(dú)自經(jīng)營(yíng)，你一定要跟當(dāng)?shù)乜诒容^好的兩家合作一起，哪怕你占小股份，他做大股份，一起做售后，慢慢摸索探索，包括產(chǎn)品定位。二手車產(chǎn)品比較雜，二手車比較雜，我們的設(shè)備也不可能經(jīng)營(yíng)那么齊，售后用好了的話，會(huì)發(fā)揮最大的價(jià)值，如果利用不好，可能會(huì)虧錢(qián)，導(dǎo)致像潘總一開(kāi)始做售后也是不賺錢(qián)的，大家不要盲目地投太多。為了做售后而做售后，我認(rèn)為就沒(méi)有這個(gè)必要。

我們現(xiàn)在新店在合肥，第一個(gè)有售后，有自己的工作站，達(dá)哥（陳祥達(dá)）今天提到了二手車的（一站式服務(wù)）工作站，我們這邊明鑫二手車也有自己的工作站，這個(gè)月底就開(kāi)始運(yùn)營(yíng)了，這對(duì)我們安徽濱湖的客戶群體會(huì)起到很大的廣告效應(yīng)，我們的工作站不賺錢(qián)，但帶客量非常大。

我們目前售后不盈利，是虧錢(qián)的，大概一個(gè)月虧損十萬(wàn)左右，但我堅(jiān)持還要做，現(xiàn)在車子如果光靠店里保養(yǎng)肯定不行，我們有和一個(gè)當(dāng)?shù)氐拿灼淞挚偞磉M(jìn)行連鎖，從一開(kāi)始我們投入了，和每個(gè)月的人員工資是不成對(duì)比，慢慢這個(gè)月我們預(yù)計(jì)可以做到50萬(wàn)的毛利率，有可能會(huì)保本。所以說(shuō)售后這一塊我還是希望大家要謹(jǐn)慎，根據(jù)自己的體量去做。這是我的個(gè)人觀點(diǎn)。

倪沁然：售后這一塊，我個(gè)人的看法跟前面兩位有一點(diǎn)相似。我現(xiàn)在的庫(kù)存在80到100，但是我售后這一塊也一直在積極做，因?yàn)槲覍?duì)我的產(chǎn)品有信心，對(duì)我的產(chǎn)品有信心的同時(shí)，我肯定要讓客戶放心，所以我所有的售后一直在堅(jiān)持做。你在售后做好的同時(shí)，它會(huì)給你帶來(lái)很多效益，我現(xiàn)在是不虧的。

黃培文：李總說(shuō)前期虧損，您說(shuō)不虧，能分享一下不虧損的秘訣嗎？

倪沁然：我們所有的客戶一旦成交了以后，就是一個(gè)服務(wù)的開(kāi)始，他所有的保養(yǎng)、維修、售后都在我們這邊，因?yàn)槲覀冑I(mǎi)的時(shí)候可能給他送了保養(yǎng)，在保養(yǎng)的時(shí)候會(huì)有很多的附帶東西會(huì)回來(lái)，包括保險(xiǎn)、違章等等都可以一條龍全部處理，這樣的話可能盈利就有一個(gè)平衡點(diǎn)。

黃培文：剛剛潘總講的是家里有條件的就上，沒(méi)有條件的創(chuàng)造條件也上，李總說(shuō)視自己的情況而定，有能力的就做，沒(méi)有能力的就找伙伴加盟。方總您作為經(jīng)銷商集團(tuán)4S店，對(duì)二手車商自己做售后服務(wù)有什么建議嗎？他們會(huì)不會(huì)跟4S店的售后服務(wù)產(chǎn)生沖突？

方雪飛：我是這么想的，為什么要做售后服務(wù)？其實(shí)應(yīng)該是有理由的，剛才李明總和潘總都在說(shuō)，其實(shí)做服務(wù)，我認(rèn)為它是有一個(gè)臨界點(diǎn)的，讓我們做二手車經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，多少錢(qián)、多少人、多少面積可以賺最多的錢(qián)，做服務(wù)也是一樣。

拿到這個(gè)論壇的題目的時(shí)候，我做了一些思考，我在想做服務(wù)，其實(shí)一定是得有一個(gè)指導(dǎo)思想。首先我想，第一個(gè)它一定不是利潤(rùn)，是你得有做品牌的想法，你才有可能去做一些服務(wù)的想法。第二個(gè)是維護(hù)客戶的角度去做。第三個(gè)，如果這三者能夠達(dá)成統(tǒng)一的方向，我覺(jué)得是最好，但是如果做不到，那可能像潘總講的，前面是虧損，后面當(dāng)基數(shù)越來(lái)越大，可能會(huì)回到良性的狀態(tài)。這是第一個(gè)。

至于對(duì)我們4S店有沒(méi)有影響，其實(shí)我覺(jué)得有兩個(gè)方面。我個(gè)人覺(jué)得不存在可比性，因?yàn)闊o(wú)論從4S店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，包括技術(shù)的水平，包括專業(yè)的人員，這上面我覺(jué)得跟它都是沒(méi)有辦法比較的。當(dāng)然我覺(jué)得二手車商如果去做售后服務(wù)，也會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)，它什么車都能修，所以這兩者之間不需要去做比較。

第三個(gè)問(wèn)題就是要不要去做的問(wèn)題，我覺(jué)得這里面可以分階段地去做這件事情。如果一家店自己的規(guī)模只有20臺(tái)或者30臺(tái)車，我覺(jué)得它也會(huì)有品牌的想法，但這個(gè)時(shí)候你去開(kāi)這個(gè)店一定是虧的，所以這時(shí)候我在想，能不能有曲線救國(guó)的方式，比如說(shuō)我們四家能夠合起來(lái)去做維修站，至少我們的成本可以攤到四家身上，這樣也有維修、也有品牌的功能在。如果能夠自負(fù)盈虧的情況下，再獨(dú)立出去，我覺(jué)得這樣做是不是更好一些。

二手車經(jīng)銷商開(kāi)展售后服務(wù)的難點(diǎn)

黃培文：方總在剛剛自己講的時(shí)候道出了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，二手車商在做售后的時(shí)候跟4S店比有個(gè)天然劣勢(shì)，4S是統(tǒng)一的品牌，二手車商有很多品牌，在做售后服務(wù)就比較難了。潘總您做售后服務(wù)十多年最大的感受是什么？

潘國(guó)光：前幾年做售后服務(wù)是不賺錢(qián)的，這個(gè)原因是為了滿足我們的消費(fèi)者售后服務(wù)產(chǎn)品的支持，那時(shí)候是盲目，是真正很難賺錢(qián)的。但是客戶基數(shù)越來(lái)越大的時(shí)候，我們做二手車不能賺錢(qián)，為什么不能實(shí)現(xiàn)呢，就是我們品牌太多。剛才說(shuō)到，品牌太多，太雜，別人4S店很專業(yè)，技術(shù)好，消費(fèi)者就是不選擇你，選擇4S店。但是那么多競(jìng)爭(zhēng)底下，現(xiàn)在外面的很多維修廠為什么也能賺錢(qián)呢？他賺錢(qián)在哪里？為什么現(xiàn)在很多專做維修的小店它賺錢(qián)呢，或者一些綜合店可能賺錢(qián)，為什么？因?yàn)樗习搴軐I(yè)，為什么我們做二手車能賺錢(qián)，新車?yán)习遄龆周嚥荒苜嶅X(qián)？因?yàn)樗炔簧衔覀兊膶I(yè)。

黃培文：所以這就涉及到一個(gè)問(wèn)題，專業(yè)，您是怎么克服品牌多、技術(shù)不統(tǒng)一的問(wèn)題？

潘國(guó)光：專業(yè)的人做專業(yè)的事，不要太雜。我做營(yíng)銷也是專業(yè)做，我做12個(gè)品牌，不做多了，但是變成12個(gè)品牌里面，已經(jīng)規(guī)范了一個(gè)范圍。做售后，我不專業(yè)，或者有人比我更專業(yè)，做外面綜合廠的老板是不是很專業(yè)。我說(shuō)個(gè)秘密給你，所有的同行不用那么煩惱，你把做最專業(yè)的老板全部并購(gòu)回來(lái)，很簡(jiǎn)單，最終解決了這個(gè)問(wèn)題。

原來(lái)我是自己請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人做管理，我的廠長(zhǎng)，換完一個(gè)又一個(gè)，都不能賺錢(qián)，就是因?yàn)樗麄儾粚I(yè)，他們是職業(yè)經(jīng)理人。后來(lái)我不是聘請(qǐng)，我是收購(gòu)回來(lái)，我收購(gòu)了三個(gè)老板，三個(gè)老板我就搞定了三個(gè)高中低品牌，專門(mén)做奔馳寶馬奧迪的，厲害嗎？你連續(xù)三年能賺錢(qián)的企業(yè)就把你收購(gòu)回來(lái)，一定要打駿威龍的，但是利潤(rùn)怎么分，大家私下談，能賺錢(qián)分少一點(diǎn)沒(méi)有所謂，這是一個(gè)方法。另外做奔馳的老板不做豐田本田，你就收購(gòu)做豐田本田，專做一系列維修廠的老板，把他兼并回來(lái)。我用什么條件？我有足夠的流量給你，因?yàn)樗焐绷髁?，他缺很多，每天增加的客戶流量他沒(méi)有，他靠技術(shù)，他有技術(shù)沒(méi)有流量，大家互換，換條件，我們所有的二手車?yán)习宥加袟l件去換這個(gè)。所以你給我利潤(rùn)，大家一起分成，所以我就兼并，變成很專業(yè)的維修中心，然后客戶的體驗(yàn)很好了。

然后加上我們一年的捆綁式銷售，一年內(nèi)我給你售后服務(wù)，一年內(nèi)可以退車，但一定要在我那里做售后服務(wù)，中心做維修，你的車所有壞的問(wèn)題我們來(lái)包，你買(mǎi)車我養(yǎng)車，給這個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)就是這樣，我們推銷產(chǎn)品的時(shí)候也是這樣說(shuō)。

這種方式不但是在二手車行里面，剛才你說(shuō)我們?yōu)槭裁床荒芩械牧α吭谝黄?，我自己有二手車交易市?chǎng)，我把成功經(jīng)驗(yàn)也放到二手車市場(chǎng)里面，二手車市場(chǎng)一個(gè)月有一兩千臺(tái)交易量，我拿十分之一的流量到這個(gè)維修中心里面，維修中心高興得不得了，我們柬埔寨的店，我們的中心什么時(shí)候給我去哪里開(kāi)店了，因?yàn)樗挥米约喝フ铱蛻簦龅煤玫木S修廠的老板就管好維修，他就是維修技術(shù)人員，讓他做很大的業(yè)務(wù)流量不可能做到，我們天生銷售能力很強(qiáng)，但我們做維修也沒(méi)有這個(gè)本事，所以大家互相合作。

黃培文：潘總財(cái)大氣粗的演講確實(shí)說(shuō)出了一個(gè)根本性的解決辦法。李總，您說(shuō)一下合作共贏的模式下，怎么克服品牌繁多，技術(shù)不統(tǒng)一的問(wèn)題？

李明：剛才我說(shuō)我們成立售后半年多，頭幾個(gè)月我們都在虧錢(qián)，營(yíng)業(yè)額做不到50萬(wàn)我們保不住本，剛才我也簡(jiǎn)單概括一下，說(shuō)一下我的心得建議。你不專業(yè)，可以找一個(gè)當(dāng)?shù)馗憬?jīng)常合作的，你們兩家合作在一起做，這是一個(gè)。

第二個(gè)方面，專業(yè)的事交給專業(yè)的人，首先第一個(gè)，在當(dāng)?shù)卣乙恍┟廊莸?，或者汽車補(bǔ)胎店，我們家為什么從原來(lái)的虧錢(qián)轉(zhuǎn)為不虧錢(qián)，我有米其林20家門(mén)店在合肥，這20家門(mén)店保養(yǎng)、貼膜、精品裝璜，只有換胎，這一塊我們進(jìn)行了聯(lián)盟，每個(gè)月20家店使用了大量的車子，我們五五分成，我們把資源集中起來(lái)做服務(wù)。

做售后服務(wù)要有一定的資質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)要高，和保險(xiǎn)公司一定要簽約保險(xiǎn)出險(xiǎn)出修這一塊，之前吃虧就是因?yàn)闆](méi)有這方面的服務(wù)，我們有了自己的售后，所以我們跟4S店一樣的保養(yǎng)，首先店里的保險(xiǎn)返點(diǎn)成本要下降，原來(lái)返25%，現(xiàn)在可能只有20%到15%，因?yàn)樵谀愕昀锍鲭U(xiǎn)都會(huì)報(bào)到你店里面，甚至跟保險(xiǎn)專員關(guān)系處得好，別人店的車子也會(huì)報(bào)到你這里，所以你的心在哪里，你的盈利點(diǎn)就在哪里，售后我們之前不等，都是賣完了探索，售后不要輕易碰，要碰了一定要打磨好，一定要有負(fù)責(zé)的人去做。如果合伙人價(jià)值觀不統(tǒng)一的話，也不要合作，另外這個(gè)錢(qián)讓別人賺，或者你來(lái)投我這個(gè)店的售后，我來(lái)出場(chǎng)地，盈利點(diǎn)我都不要，但我給你提供一臺(tái)車你給我多少返點(diǎn)，這是我的建議。

黃培文：李總講的就是輕易不要去碰，既然要碰就是專業(yè)的人做專業(yè)的事，你剛才說(shuō)賺不到50萬(wàn)就不要做。

李明：我這個(gè)店如果營(yíng)業(yè)額沒(méi)有50萬(wàn)利潤(rùn)的話我是管不了售后的。

黃培文：你的毛利率已經(jīng)到50萬(wàn)了是吧？

李明：這個(gè)月差不多。我們前段時(shí)間是虧的，這個(gè)月才是保本。

潘國(guó)光：50萬(wàn)是可以盈利的。

黃培文：請(qǐng)已經(jīng)盈利的倪總談?wù)劇?/span>

倪沁然：剛剛兩位前面也說(shuō)了，因?yàn)樯虾１容^大，我是在交易中心，因?yàn)槲沂歉鷥蓚€(gè)有資質(zhì)的合作，我自己本身有一個(gè)，這樣不管是在上海的任何一個(gè)地方發(fā)生了事情，他們都會(huì)第一時(shí)間，又解決了每一個(gè)品牌的維修問(wèn)題，又解決了距離的問(wèn)題。

然后再加上我的恩師李老爺跟我講，不要打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗，他們都沒(méi)有寫(xiě)小紙條，我寫(xiě)了這么多小紙條，我今天要把所有要說(shuō)的題目寫(xiě)出來(lái)，我要把我的心聲講出來(lái)。

黃培文：倪總的態(tài)度讓我非常感動(dòng)！還有一個(gè)問(wèn)題，李總剛才說(shuō)咱們單店毛利率50萬(wàn)算盈利是吧？

李明：我把裝修成本，包括投入的基建設(shè)備都算進(jìn)去了，現(xiàn)在短期我是在一年分?jǐn)偟簦绻麤](méi)有50萬(wàn)的盈利額毛利，售后是掙不到錢(qián)的。

黃培文：售后要在車價(jià)和自己的經(jīng)營(yíng)成本上投入更多，這個(gè)體現(xiàn)在銷售端的話，客戶會(huì)不會(huì)付出得更多？這個(gè)怎么平衡，比如我這個(gè)車30萬(wàn)，你要給我承諾三年五萬(wàn)公里或者10萬(wàn)公里的保修，肯定要加5千8千的。

李明：首先我們展廳標(biāo)價(jià)都是一口價(jià)，一年兩萬(wàn)公里的質(zhì)?？梢运徒o你，一年一般的德系車就是兩萬(wàn)公里，一年兩萬(wàn)公里的承諾，我們就保養(yǎng)兩次或者三次，成本加上機(jī)油成本一臺(tái)車不會(huì)超過(guò)800塊錢(qián)，如果這個(gè)車銷售出去的話，讓兩三千，這個(gè)30萬(wàn)的車子，多增加兩三千，成本是能裹得住的，這是在標(biāo)價(jià)的時(shí)候有預(yù)算的。

黃培文：潘總，咱們現(xiàn)在做二手車出口，如果在出口之后做售后服務(wù)，跟國(guó)內(nèi)相比有什么不一樣的？

潘國(guó)光：在發(fā)展中國(guó)家，在全球一些發(fā)展中國(guó)家，它本身的銷售已經(jīng)很落后，讓它做售后服務(wù)，其實(shí)已經(jīng)是整個(gè)國(guó)家最新鮮的事情。我們出口的對(duì)象是還在起步階段的國(guó)家，所以售后體系很差。然后我們?cè)侔堰@種售后體系貫徹下去，是為了中國(guó)的二手車，我們是跟美國(guó)二手車競(jìng)爭(zhēng)，別人很擔(dān)心你的車有沒(méi)有配件，買(mǎi)了你的車有沒(méi)有配件，所以我們不只是做二手車，還有零配件。

黃培文：現(xiàn)在您說(shuō)的提供售后服務(wù)，包括零配件，能否成為以后二手車經(jīng)銷商做大做強(qiáng)的出路？

潘國(guó)光：在國(guó)內(nèi)不行，因?yàn)閲?guó)內(nèi)二手車跟國(guó)外不一樣，國(guó)內(nèi)的零配件一點(diǎn)都不用擔(dān)心，我們現(xiàn)在很多二手車的配件來(lái)配套，現(xiàn)在線上做得非常成功，我們以前買(mǎi)很多配件，現(xiàn)在不用，二手的車我們售后服務(wù)也是配二手的配件，但是客戶要新的二手配件，可以，給錢(qián)，如果免費(fèi)服務(wù)的就是給二手的零配件，這個(gè)是很好的配套給售后服務(wù)。不然賣個(gè)二手車給他，免費(fèi)的售后服務(wù)，還要給個(gè)全新的配件，肯定要虧本。

黃培文：方總，您談一下經(jīng)銷商集團(tuán)跟二手車經(jīng)銷商之間有什么可以結(jié)合的點(diǎn)？

方雪飛：我覺(jué)得還是有結(jié)合的點(diǎn)。剛才也講到，初期去辦維修廠還是比較困難的，我們?cè)?013年左右，我們開(kāi)了第一家二手車的4S店，我們的售后服務(wù)也是前廳后廠的方式，當(dāng)時(shí)我們也碰到很多困難，這個(gè)困難是什么呢？就是很多的車型我接進(jìn)來(lái)是不會(huì)修的，因?yàn)槲矣薪?jīng)銷商集團(tuán)的依托，我把車接進(jìn)來(lái)，然后會(huì)送到相應(yīng)的品牌去做維修。或者把這個(gè)人請(qǐng)到我的廠里來(lái)做維修，一些技術(shù)上的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，比如說(shuō)像早幾年對(duì)于去消一個(gè)車子的碼一樣，碼是消不掉的，必須要用專業(yè)的設(shè)備，我們店里面不可能把所有解碼器都配齊。所以我們跟對(duì)應(yīng)的品牌店做溝通，然后把這個(gè)技師或者設(shè)備寄過(guò)來(lái)做。所以在這里面，其實(shí)我們經(jīng)銷商集團(tuán)跟車商之間肯定有合作的點(diǎn)，但是我認(rèn)為最核心的問(wèn)題是如何去處理一個(gè)問(wèn)題，就是關(guān)系到這個(gè)客戶資源問(wèn)題。

比如他們?nèi)坏能囋此偷轿业木S修廠來(lái)做維修，可能他們也會(huì)想，我也會(huì)想，會(huì)不會(huì)擔(dān)心這些客戶被我拿過(guò)來(lái)了，所以我覺(jué)得二手車商去做售后服務(wù)，我覺(jué)得最核心的點(diǎn)是如何去建立你的集團(tuán)客戶，不是為了賺多少錢(qián)，所以我覺(jué)得這個(gè)時(shí)候如果是能處理好這樣的一個(gè)點(diǎn)，我覺(jué)得就可以去合作。但是這個(gè)點(diǎn)如果處理不好，我想車廠就會(huì)擔(dān)心這個(gè)客戶被我拿過(guò)來(lái)了，甚至后面的二手車也被我拿過(guò)來(lái)了。這是比較痛苦的問(wèn)題。

黃培文：方總講得特別透徹，要做售后服務(wù)，首先得維護(hù)自己的客戶基盤(pán)。咱們其他三位也都各有自己的辦法，但核心就是售后一定要做，這是趨勢(shì)。非常感謝各位的分享，謝謝大家！