2021年2月1日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2021年1月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為94.32分，環(huán)比提升0.21分。同比提升1.34分。

環(huán)比2020年12月，售后服務(wù)五維度中，僅服務(wù)顧問(wèn)維度下降0.21分，其他維度均有提升。其中維修價(jià)格維度提升0.59分，維修質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、維修時(shí)間三個(gè)維度分別提升0.31分、0.21分、0.03分。

1月“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋126個(gè)城市、35個(gè)汽車(chē)品牌、147家經(jīng)銷(xiāo)商的12165條消費(fèi)者有效評(píng)價(jià)樣本。

服務(wù)顧問(wèn)維度滿(mǎn)意度小幅下降

《報(bào)告》顯示，本月服務(wù)顧問(wèn)維度得分96.15分，環(huán)比下降0.21分。其中“您感覺(jué)服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度是”環(huán)比下降0.86分；“服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行接車(chē)檢查時(shí)是否做了以下服務(wù)？(多選)”指標(biāo)得分環(huán)比下降0.72分。

在進(jìn)一步分析顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行接車(chē)時(shí)的“鋪裝防護(hù)用品”服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度從12月的80.61%降到了78.47%，下降了2.14%。該數(shù)值表現(xiàn)和近期各地疫情的反復(fù)，消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛的防護(hù)工作更為注重是有關(guān)系的。

另外，在服務(wù)顧問(wèn)維度中，《報(bào)告》分析了在與服務(wù)顧問(wèn)接觸后，消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)最需要改進(jìn)的方面，其中認(rèn)為“車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)”最需改善的占比提升最大，從41.34%提升到46.19%，環(huán)比提升4.85%。

維修時(shí)間維度表現(xiàn)需要注意

《報(bào)告》中顯示，本月維修時(shí)間維度得分為87.48分，環(huán)比提升0.03分，僅從維度得分來(lái)看，與12月相比并無(wú)差異。但從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)分析，1月份的等待環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度環(huán)比12月基本均有所下滑，但“您本次到店是否是門(mén)店邀約”得分提升2.04分，也就是說(shuō)，消費(fèi)者被邀約進(jìn)店后，在服務(wù)過(guò)程中讓消費(fèi)者等待的現(xiàn)象有所加重。

維修價(jià)格、維修質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施維度小幅提升

《報(bào)告》顯示，本月維修價(jià)格維度得分97.71分，環(huán)比提升0.59分。主要受“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇（如：原廠(chǎng)件或質(zhì)量相當(dāng)配件等）”指標(biāo)提升影響，該指標(biāo)環(huán)比提升4.68分。另外，該維度中“您覺(jué)得店內(nèi)維修保養(yǎng)的工時(shí)定價(jià)是否合理”環(huán)比小幅下降0.45分，得分為99.40分。

維修質(zhì)量維度得分90.74分，環(huán)比提升0.31分。該維度中，除“是否因?yàn)榫S修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行過(guò)投訴”指標(biāo)得分下降0.34分外，各指標(biāo)得分均有提升，其中“交車(chē)時(shí)，車(chē)輛是否清潔”指標(biāo)得分提升較多，提升0.95分。

本月服務(wù)設(shè)施維度得分99.00分，環(huán)比提升0.21分。從各指標(biāo)得分來(lái)看，“店內(nèi)衛(wèi)生間是否干凈衛(wèi)生，無(wú)異味”指標(biāo)環(huán)比下降0.2分需注意外，其他指標(biāo)表現(xiàn)均較好。

不同消費(fèi)群體的售后服務(wù)口碑指數(shù)

《報(bào)告》分析顯示，本月南北方的消費(fèi)者口碑指數(shù)相差環(huán)比有所加大，相差2.61分，南方得分93.70分，環(huán)比下降0.26分，北方得分96.31分，環(huán)比提升1.71分。各線(xiàn)級(jí)城市消費(fèi)者口碑指數(shù)中，除二線(xiàn)城市售后服務(wù)口碑指數(shù)環(huán)比下降0.23分，其他線(xiàn)級(jí)城市均環(huán)比提升。從得分表現(xiàn)來(lái)看，三線(xiàn)城市得分最低，為93.21分。

《報(bào)告》同時(shí)分析了不同性別、各年齡段、各車(chē)齡段的不同消費(fèi)群體的口碑指數(shù)，本月女性消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分略高于男性消費(fèi)者，相差0.31分；各年齡段的消費(fèi)者中，20歲以下的消費(fèi)者得分下降最為明顯，本月僅為84.41分；各車(chē)齡段中，1年以下的消費(fèi)者得分最低，為93.06分。

各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)

豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.95分，環(huán)比下降0.63分。售后服務(wù)五維度中，服務(wù)顧問(wèn)、維修質(zhì)量、維修時(shí)間維度均有下降，分別為1.62分、1.12分、1.43分，服務(wù)設(shè)施、維修價(jià)格維度有小幅提升，分別是0.41分和0.21分。

合資品牌組：本月合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.72分，環(huán)比提升0.47分。售后服務(wù)五維度均有所提升，其中維修價(jià)格維度和維修質(zhì)量維度提升稍大，分別是0.81分、0.74分。

自主品牌組：本月自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.78分，環(huán)比提升0.61分。在售后服務(wù)五維度中，除維修時(shí)間維度環(huán)比下降0.63分外，其他維度均環(huán)比提升，其中維修質(zhì)量維度提升幅度最大，提升2.00分。

2021年1月“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”名單

豪華品牌組：1月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的豪華品牌數(shù)量共11個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個(gè)品牌，獲得“2021年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”的是：賓利、雷克薩斯、寶馬。捷豹、路虎在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。

合資品牌組：1月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的合資品牌數(shù)量16個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共9個(gè)品牌，獲得“2021年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”的是：北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、東風(fēng)本田。長(zhǎng)安馬自達(dá)在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。

自主品牌組：1月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的自主品牌數(shù)量8個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共1個(gè)品牌，但未能獲得“2021年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌”。

附：中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)介紹

中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）

中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級(jí)為汽車(chē)消費(fèi)者360°洞察體系，該體系將深入研究消費(fèi)者選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)、置換等全生命周期的用戶(hù)體驗(yàn)，為行業(yè)和消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)的消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

同時(shí)，平臺(tái)還依托于互聯(lián)網(wǎng)+的模式，從數(shù)據(jù)采集、運(yùn)算、到最終分析結(jié)果的輸出，均由閉環(huán)系統(tǒng)自動(dòng)完成。有效整合了傳統(tǒng)調(diào)研模式的多種弊端，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)自主參與答題，千萬(wàn)級(jí)年度樣本量，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，避免人為操作，大幅提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）

中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（Auto Customer Mouth Index，簡(jiǎn)稱(chēng)ACMI）是為全行業(yè)提供消費(fèi)者在選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值。

該指數(shù)是由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)指導(dǎo)建設(shè)的中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布。平臺(tái)通過(guò)汽車(chē)消費(fèi)者360°洞察體系，采集海量消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算模型，真實(shí)反映消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）由“汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車(chē)金融消費(fèi)口碑指數(shù)”等多個(gè)指數(shù)組成。

中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）依托于中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚），該平臺(tái)擁有5大特色：國(guó)家級(jí)汽車(chē)行業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、行業(yè)主管部門(mén)備書(shū)、國(guó)內(nèi)最大的消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)源、互聯(lián)網(wǎng)＋模式、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車(chē)品牌

中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車(chē)品牌是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過(guò)“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）”對(duì)店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車(chē)品牌，定義為“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車(chē)品牌”。

參與“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車(chē)品牌”評(píng)選的汽車(chē)品牌需達(dá)到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個(gè)區(qū)域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個(gè)；

3、售后服務(wù)五維度樣本量均衡。