繼CADA汽車連鎖服務專業(yè)委員會姑蘇論劍為供需雙方牽線搭橋后，11月18日，CADA汽車消費者研究專業(yè)委員會又為中國汽車經(jīng)銷商們，呈現(xiàn)了一場汽車創(chuàng)新服務英雄會——“2020中國汽車創(chuàng)新服務論壇之英雄會暨CADA汽車消費者研究專業(yè)委員會第四屆年會”。會上，來自全國100多名經(jīng)銷商及服務企業(yè)，共同探討了在市場下滑、疫情殘酷、新政落地環(huán)境下，中國汽車經(jīng)銷商應該如何創(chuàng)新服務模式、賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型、持續(xù)創(chuàng)造客戶價值。

北京華奧汽車服務股份有限公司副董事長許可飛，發(fā)表了“經(jīng)銷商如何持續(xù)創(chuàng)造客戶價值”演講。他結(jié)合華奧安心、6個全國延保唯一案例，從經(jīng)銷商如何依靠自身流量破局、如何鎖定稀缺流量變現(xiàn)等方面與嘉賓們交流了留住客戶的經(jīng)驗。

他說，實際客戶就在我們手中，要發(fā)揮自身優(yōu)勢，用特色服務吸引留住客戶。安心服務，方能安心共贏。以下是發(fā)言實錄：

北京華奧汽車服務股份有限公司副董事長許可飛

許可飛：大家好跟大家分享一下經(jīng)銷商如何持續(xù)創(chuàng)造客戶價值？今年對每個家庭，對每個企業(yè)，對每個國家來講都是非同反響的一年，不管是國家和企業(yè)走到今天都是非常艱難的一年，在一年當中我想大家感受非常深，今年是決勝小康社會的關鍵一年，也是十三五收官一年，這年當中很多企業(yè)倒閉了，如果回到源頭想，這些企業(yè)有沒有為客戶創(chuàng)造價值？都有創(chuàng)造價值，創(chuàng)造價值有的是短暫的有的是長期的，所以我覺得剛剛今天下午聆聽了這么多優(yōu)秀老師的課程，大量的數(shù)據(jù)，大量的信息，都綜合到我們面前，我們需要對它分析、加工，需要對它理解，得出我們自己的看法，因為現(xiàn)在不管是企業(yè)也好，不管是信息也好，或者是我們的想法，真正落地變成對客戶的價值這個是最重要的。

最近各位有關注新聞，有很多省持續(xù)報道很多縣脫掉了貧困縣的帽子，因為在今年全面實現(xiàn)小康社會，這些目標肯定會實現(xiàn)，大家也會看到在美國大選誰比較熱的話題，在這個話題當中特朗普執(zhí)政這些年新能源汽車大幅度的下降，因為他提倡燃油，不管是國家處于百年未有大變局當中，還是企業(yè)處于千軍萬馬競爭當中，回到商業(yè)或者是企業(yè)的底層代碼還是如何為客戶創(chuàng)造價值上面來，很多的新老朋友和經(jīng)銷商集團，大家都有過合作的經(jīng)歷，也有合作非常好的前提，所以接下來我花一點時間跟各位分享一下。

剛剛高總就數(shù)字說的非常具體了，因為在所有的客戶滿意度各個維度的調(diào)查講，最能說明問題，誰能夠抓住客戶就能創(chuàng)造更大的價值，我也沒有更多的數(shù)字，只是說一下現(xiàn)在后疫情時代基本上處于的狀態(tài)，第二點跟大家講一下經(jīng)銷商如何靠自己的流量？現(xiàn)在總是講過去經(jīng)歷過這么長的一段時間的洗牌，覺得從流量入口可以解決所有問題的時候，我想給所有的人上了生動的一課，付出昂貴的代價，以億美金為單位的。第三個就是經(jīng)銷商如何鎖定稀缺的流量？客戶越來越少，都是固定的，不去你家就去他家，為什么要留在你家不去他家？我們要溝通一下。

客戶流失非常嚴重，年均回廠次數(shù)下降，經(jīng)營利潤同比下降，單次維修產(chǎn)值下降，這個是擺在我們面前的事實，生意越來越難做，每家企業(yè)想把自己做成百年企業(yè)，但是做的過程當中實現(xiàn)落地又是另外一個需要探討的話題。從客戶講我們統(tǒng)計的也是自己統(tǒng)計的，也有是整個市場獲取的，綜合來看新車的客戶，買了新車不在4S店了就是30%，出了原廠質(zhì)保期60%流失，同時每年有15%-20%的速度增加，流到哪去了？是不是流到社會上去了，社會上也覺得沒有見到那么多的客戶，這些客戶究竟在哪里？一家4S店經(jīng)營幾年下來都有大量存量客戶，只要買到車的，如何喚醒這些沉睡的客戶？能不能到我們這邊置換二手車？或者是在我們店里留的時間足夠長，有人說你只要能夠讓我的店里面的客戶按時回到店里面做正常的維修保養(yǎng)，我不用說咱們合作，大家把成本都亮在桌面上非常清楚，咱們怎么分成沒有問題，實際上是怎么讓他來，我們的服務能不能滿足他？我們?nèi)A奧做的事情跟大家分享一下。

第二點很簡單，經(jīng)銷商如何依靠自身的流量做這些事情？這些痛點就不想跟大家講了，因為透過今天上午沈會長講的非常有感覺，生意企業(yè)越來越難做，如何借力？實現(xiàn)聯(lián)盟組合，這個是需了深度探討的話題，比如說客戶再循環(huán)。很多人認為華奧就是做延長保修的企業(yè)，其實華奧的優(yōu)勢是檢測，依托這么多年的人員隊伍和工具，對這臺車，尤其是小型乘用車的零部件，我們對它的使用和未來壽命的預期是這方面的核心競爭力。那不但讓客戶留的時間足夠長，通過華奧旗下的全資子公司，華奧智遠合作，希望線上談戀愛，線下入洞房，實現(xiàn)利潤的增長這個不是簡單的事情，能不能把客戶找回來？第二能不能持續(xù)的產(chǎn)生價值？在二手車置換，當他手里面的二手車再來的時候還能想到你，這樣就轉(zhuǎn)起來了。

我們現(xiàn)在確實有的時候很尷尬，客戶越來越少，去哪里了？其實就在我們手里并不遠，我們聽過很多的故事，看到很多的商業(yè)模型，但是我想我們所有的次序回到根本的底層代碼有沒有為客戶創(chuàng)造價值？這種價值有沒有超過客戶的驚喜？因為高總提到洗車小細節(jié)就決定了巨大的市場，當我們把這些做到了客戶愿意到你這邊來，而不是簡單的刷個碼就可以得到什么樣的優(yōu)惠，把客戶串聯(lián)起來，從新車到二手車的零售，到二手車售后的利潤，再置換，再零售再置換，這個期間提供檢測，可以提供鑒定報告，車輛的運轉(zhuǎn)所有的零部件100%是正常的，如果不正常怎么辦？車交給我，錢退回給你，如果出現(xiàn)故障怎么辦？就到合作的4S店做維修，工時配件100%的費用由華奧承擔。那我們現(xiàn)在4S店確實壓力很大，一個是庫存，資金周轉(zhuǎn)很緊，從市場來講銀行口越收越窄，比如說裝修，發(fā)工資要過橋這些缺資金沒有問題，華奧我們認為有兩層客戶。第一層客戶是我們的經(jīng)銷商客戶，這個是我們的上帝客戶，再接下來服務每一位的經(jīng)銷商客戶的車主，這個是給華奧自己的定位，所以把我們第一層客戶服務好，提供更多的這種增值的產(chǎn)品和服務，確實真金白銀，客戶覺得8年18萬公里之內(nèi)車不用花錢了，只要出現(xiàn)故障回到4S店免費維修，未來再置換的時候，還有比較高的鑒定報告，承擔相應的保修責任，在4S店的資源客戶就壯大起來了。通過和合作比較長的經(jīng)銷商集團，通過仔細的數(shù)據(jù)分析得出來的數(shù)字是非常驚人的，雖然沒有形成一種鋪天蓋地的普遍的普惠的模式，但是我相信星星之火可以燎原，在這種錯綜復雜競爭白熱化的情況下，我們隨大波逐流還是打鐵自身硬？客戶有價值了我們的收入就來了。

第三個經(jīng)銷商如何鎖定稀缺的流量？從真實的數(shù)據(jù)各位可以看到，8年18萬公里客戶被鎖定，客戶留存率增加，單車毛利增加，平均銷售的毛利增加，售前售后保養(yǎng)等等都來了，因為合同有約定，再覆蓋二手車的價值就更廣泛了，如果從延保本身來看，大家可以看得到，在全國來講創(chuàng)造的毛利在40%左右，那40%在座的有很多的經(jīng)銷商集團，我們都是緊密的合作伙伴，這些數(shù)字就不拿出來跟各位曬了，總之各位都可以看到，這些創(chuàng)造真正的價值，覆蓋的全國這么多的網(wǎng)絡，這么多服務網(wǎng)站，服務客戶的網(wǎng)點，最后加一起全部給客戶做滿意度最高的服務，華奧最驕傲的不是說我們的市場規(guī)模多大，也不是說我們的客戶總量多有少，而是我們的客戶滿意度最高。

我們可以達到99.9%，客戶有不滿意的，通過我們持續(xù)的服務解決問題讓他更滿意，不是我到這里來有什么產(chǎn)品和服務拉著我，讓客戶發(fā)自肺腑的走進來，這個海底撈作為上市企業(yè)不多見的，他的前提都是以服務為本質(zhì)。

每家店面都有銷售人員，承諾服務30分鐘人到店，40分鐘確定維修方案，店內(nèi)1秒實時結(jié)算，把所有的客戶拿過來梳理，透過華奧持續(xù)的模型和努力，把這些客戶喚過來，讓這些客戶再循環(huán)起來，為店里面創(chuàng)造的價值，在衍生的層面會拉的更廣，拉的更長。

行業(yè)創(chuàng)造6個唯一，8年18萬，為經(jīng)銷商提供融資租賃的產(chǎn)品，不是要取代銀行和廠商金融，我們只是給他更靈活，以銀行的利息，更靈活的做法經(jīng)銷商集團一起，讓在座的也有經(jīng)銷商集團是我們在融資租賃方面提供緊密合作，確實創(chuàng)造了比較大的價值，可以承諾在全國的華奧平均售前的滲透率是20%-25%，售后是8%-10%，這個是可以簽到合作協(xié)議當中的，這個是我們這些年做的幾個唯一，在車輛檢測，銷售認證銷售督導，到實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，驗車二手車提供技術人員等等，華奧本身并不賺二手車一進一出的差價，華奧做的就是能夠借所有的工具很好的服務，把客戶真正的痛點，需要服務的價值展現(xiàn)出來，這個客戶我想自然而然就留在4S店了。

設備方面華奧和吉林大學等等都有合作，我們認為除了重大事故以外不一定車輛機器部件運轉(zhuǎn)就是正常的，比如說燒機油可能買二手車車主也是很要命的事情，發(fā)動機大修或者是更換發(fā)動機也不是一筆非常小的開支，現(xiàn)在就是透過尾氣檢測可以實現(xiàn)這樣的功能，節(jié)省大量的人力物力，所以在設備方面也是非常超前，如果說談到線上直播帶貨，各位瀏覽一下華奧懂車學院，在淘寶做一場瞬間進來直播間的高達8萬，目前汽車帶貨垂直領域來講，懂車學院是細分做的非常好的，我們能夠把融資租賃的工具，延長保修的服務，加上二手車的服務，以及在線上的這種推廣，能夠給經(jīng)銷商更多的賦能，我們真正能夠為經(jīng)銷商創(chuàng)造價值了，經(jīng)銷商華奧一同為客戶帶來價值，讓客戶自然而然發(fā)自肺腑的回流到經(jīng)銷商和4S店，是非常好的事情。理論存在的話很多經(jīng)銷商合作的數(shù)據(jù)也是可以拿出來供大家瀏覽的，華奧致遠，我鑒定我負責，而不是說只是出一個檢測報告，我對鑒定報告承擔保修責任，這個是華奧的方向。

另外在融資租賃層面簡單講講，T+0，用途非常的廣泛，庫融二手車，配件，周轉(zhuǎn)資金，集團內(nèi)店與店調(diào)劑使用等等，我相信在目前融資租賃的市場來講拿到非常公允持續(xù)穩(wěn)定的資金渠道，有了資金了所有的事情合作起來對客戶來講是非常好一個方案，這個是我講的懂車學院，全平臺累計粉絲將近50萬，作為汽車后市場好物推薦官是華奧懂車學院的定位。

最后華奧的注冊商標是安心服務，希望華奧能夠第一層服務好經(jīng)銷商客戶，在座的各位新老朋友，各位領導，同時在更多的項目上面給更多的經(jīng)銷商賦能，給客戶創(chuàng)造更大的價值，而且是持續(xù)性，按照華奧的注冊商標安心服務，我們懂的讓客戶安心，客戶跟車有關的事情交給我們服務，安心服務，安心共贏，謝謝各位！